醫(yī)院投訴接待與處理程序

一、醫(yī)院投訴接待程序

1、投訴人向醫(yī)院投訴處理辦公室投訴：

投訴郵箱：1990218397@qq.com

工作時(shí)間投訴電話：0917—3296620

非工作時(shí)間投訴電話：0917—3619540

2、接待人員聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。

二、醫(yī)院投訴處理程序

1、接待人員及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。

2、一般問(wèn)題，能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，雙方當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理。

3、投訴涉及的情況較復(fù)雜，或涉及多個(gè)部門(mén)、科室，需組織協(xié)調(diào)，調(diào)查核實(shí)，研究解決的，應(yīng)于5—10個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。

4、涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，調(diào)解、訴訟等途徑解決。

三、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明，告知相關(guān)處理規(guī)定，并不再予受理

1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；、

2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門(mén)反映并作出處理的；

3、沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；

4、已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?/span>

5、其他不屬于投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。

四、醫(yī)院投訴管理辦公室辦公接待時(shí)間

周一至周五為醫(yī)院投訴接待日

上下班時(shí)間：上午8:00—12:00     下午14:00—16:00

西安醫(yī)學(xué)院附屬寶雞醫(yī)院